本文摘要：论文关键词：CRM系统；系统风险；ROI 论文概要：成熟期的CRM系统不仅构建商业流程自动化，还能为者获取分析工具甚至可以做到非常简单的决策。当然，实行CRM系统面对着如何将回避风险以及如何将无形利益转变成贯彻收益,并最后构建收益的问题.。

论文关键词：CRM系统；系统风险；ROI 　　论文概要：成熟期的CRM系统不仅构建商业流程自动化，还能为者获取分析工具甚至可以做到非常简单的决策。当然，实行CRM系统面对着如何将回避风险以及如何将无形利益转变成贯彻收益,并最后构建收益的问题.。CRM系统是以近期的信息技术为手段，运用先进设备的管理思想，通过业务流程与的组织的深度变革，协助企业最后构建以客户为中心的管理模式 　　 　　CRM系统是以近期的信息技术为手段，运用先进设备的管理思想，通过业务流程与的组织的深度变革，协助企业最后构建以客户为中心的管理模式。

CRM转变了企业前台业务运作方式，各部门间信息分享，密切合作。CRM系统综合了企业客户服务与反对、销售和自动化拒绝，它通过反对多媒体和多渠道的联络中心构建营销管理和客户服务等功能，同时还反对通过现场服务和数据仓库展开服务，销售功能通过系统为现场销售和远程销售获取客户和产品信息、管理存货和定价、拒绝接受客户报价和订单来构建。

成熟期的CRM系统不仅构建商业流程自动化，还能为管理者获取分析工具甚至可以做到非常简单的决策。当然，实行CRM系统面对着如何将回避风险以及如何将无形利益转变成贯彻收益,并最后构建收益的问题。　　 　　一、 CRM系统实施风险分析 　　企业实行CRM系统将引发各个方面的巨大变化， CRM系统实施项目中，有不少顺利的案例，也不存在非常的风险，企业只有强化风险意识并大力防止，才有可能提升CRM实行顺利的概率。

　　1.企业内部带给的风险 　　（1）人的了解过于。在实行CRM之前，管理层无法认识到这是一次管理的变革，而意味着把它看作是加装一个系统。而员工习惯原先的工作方式，此时若无法引发管理层的推崇并引领员工应用于、让员工理解CRM系统需要给工作带给益处，就不会构成员工消极应用于的局面，结果管理层对信息的及时理解和继续执行情况的掌控都将成为泡影。

　　（2）部门间协同因应通畅。CRM系统在实行调研过程中若无法获得涉及业务部门的因应， CRM项目实行就无法顺利。

　　（3）IT基础的条件不具备。CRM项目的实行要想要取得整体的前进、实质性的发展，必定必须稳固的IT基础。如果在IT基础不成熟期的情况下来启动CRM，即便自由选择再行好的软件供应商和咨询公司，也无济于事。

　　2.业务管理层面的风险 　　（1）企业没适合的项目经理和内部项目团队。项目经理不是企业高层管理团队成员、不熟知企业业务、对IT技术敌视。　　（2）企业没原作业务市场需求方面的决策者、 技术层面的决策者、 整个项目的总决策者，没成立合理的项目培训、系统转换和推展计划。　　（3）项目团队成员对CRM没充份的解读，核心业务流程不明晰， 这将对整个项目工作产生不良影响。

　　（4）企业内部没明晰的项目实行工程进度和涉及因应机制，没创建系统的确保和先前优化机制 　　（5）业务范围重复定义，不断扩大。这是整个项目中仅次于的风险之一， 一旦范围确认没法，整个的项目的时间、资源、质量都会受到影响。

　　3.技术层面的风险 　　（1）没自由选择好供应商，系统的技术不成熟期、无法符合企业的实际必须。

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